SLA — Hizmet Seviyesi Anlaşması

1. Kapsam

Bu SLA aşağıdaki dağıtım modellerini kapsar:

SaaS (bulut tabanlı abonelikler): Uptime taahhüdü ve servis kredileri DMC tarafından üstlenilir.
On-premise (müşterinin Linux altyapısında kurulu): Uptime müşteri altyapısının sorumluluğundadır; destek yanıt ve çözüm süreleri, kritik yama SLA'sı ve iletişim kanalları bu doküman kapsamında DMC tarafından taahhüt edilir. SaaS uptime kredileri uygulanmaz.

2. Uptime Taahhüdü

Hedef Aylık Erişilebilirlik%99.9

Maksimum Aylık Kesinti≤ 43 dakika 49 saniye

Ölçüm PenceresiTakvim ayı (UTC)

3. Erişilebilirlik Hesaplaması

Erişilebilirlik = (Toplam Süre - Kesinti Süresi) / Toplam Süre × 100

"Kesinti Süresi": Sentinel DB 360 yönetim panelinin (`/api/health` endpoint'i) ardışık 5+ dakika boyunca HTTP 5xx döndürdüğü süre. DMC kontrolü dışındaki olaylar (planlı bakım, müşteri kaynaklı, force majeure) hesaplamadan düşülür.

4. SLA Dışı Durumlar

Planlı bakım (en az 72 saat önceden duyurulmuş)
Müşteri'nin yanlış yapılandırması, hatalı kullanım veya yanlış kimlik bilgileri
İnternet servis sağlayıcı (ISP) veya müşteri ağ sorunları
Force majeure (doğal afet, savaş, ulusal grev, internet altyapı kesintisi)
Üçüncü taraf hizmet kesintileri (Microsoft Azure, Cosmos DB) — bu durumda DMC ilgili sağlayıcının SLA kredisi kapsamında geçirilir

5. Servis Kredileri

Aylık Erişilebilirlik	Servis Kredisi
< %99.9 ve ≥ %99.0	Aylık ücretin %10'u
< %99.0 ve ≥ %95.0	Aylık ücretin %25'i
< %95.0	Aylık ücretin %50'si

Servis kredisi, Müşteri'nin 30 gün içinde yazılı talep etmesi şartıyla bir sonraki fatura döneminde mahsup edilir. Nakden iade yapılmaz. Toplam aylık servis kredisi o ay için ödenen ücreti aşamaz.

6. Destek Yanıt ve Çözüm Süreleri

Tüm dağıtım modelleri için (SaaS + on-premise) geçerlidir.

Önem	Tanım	İlk Yanıt	Çözüm / Geçici Çözüm	Çalışma Saatleri
P1 — Kritik	Üretim ortamı tamamen erişilemez veya veri kaybı riski	30 dakika	≤ 4 saat	7/24
P2 — Yüksek	Ana fonksiyon kısıtlı, geçici çözüm var, üretim tehlikede	4 saat	≤ 1 iş günü	09:00–18:00 TRT, hafta içi
P3 — Orta	İkincil özellik etkilenmiş, üretim genelinde sorun yok	1 iş günü	≤ 5 iş günü	09:00–18:00 TRT, hafta içi
P4 — Düşük	Soru, dokümantasyon, iyileştirme önerisi	3 iş günü	Çeyreklik release ile	09:00–18:00 TRT, hafta içi

Çözüm süresi = kalıcı çözüm veya sorunu üretim üzerinden tutmayan kabul edilebilir bir geçici çözüm. Saat sayımı vakanın doğru şekilde sınıflandırılmış olarak DMC'ye iletildiği andan başlar.

7. Kritik Yama (CVE) Yayınlama Süreleri

CVSS Skoru	Sınıf	Yama Hedefi
9.0 – 10.0	Kritik	≤ 7 gün
7.0 – 8.9	Yüksek	≤ 30 gün
4.0 – 6.9	Orta	≤ 90 gün
0.1 – 3.9	Düşük	Sonraki minor release ile

Güvenlik bültenleri ve sorumlu zafiyet bildirimleri için: [email protected] (konu satırı: "Güvenlik Bildirimi").

8. Bildirim Kanalları

Tüm vaka kategorileri için birincil kanal e-posta'dır. Vakanın daha hızlı işleme alınmasını sağlayan ek kanallar:

Kanal	Önerilen önem	Çalışma saatleri
[email protected]	Tüm vakalar (destek, fatura, güvenlik, KVKK, genel) — varsayılan tek kanal	7/24 alınır, P1 7/24 işlenir
P1 telefon hattı (kontrat sonrası verilir)	P1 — kritik	7/24

Sentinel DB 360 hata-bildirim sistemi (varsayılan açık) ERROR/CRITICAL log seviyesindeki olayları otomatik olarak [email protected] adresine gönderir; aynı olay 15 dakika içinde tekrar bildirilmez.

9. Değişiklikler

SLA esaslı değişiklikleri en az 30 gün önceden e-posta ile duyurulur. Mevcut sözleşme süresi içinde Müşteri'nin aleyhine değişiklik yapılamaz.

10. İletişim

SLA ile ilgili tüm sorular ve servis kredisi talepleri: [email protected].

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)